一，首要保障指标安全

天猫/ *** 商家数以万计，在规定了售后条款的同时，也对所有商家进行了售后指标的要求，低于一定的指标将会【实际影响到店铺的运营】，天猫目前最新的一次变化，自2017年4月24日起对指标的展示进行了变更，要求所有的商家指标行业占比不得高于90%，否则就会影响基本营销准则，进而影响【日常活动的报名，自然搜索的报名，以及有可能影响续签等】。

天猫的售后指标，近年来不断的进行优化升级，逐步降低了因恶意行为对店铺指标造成的影响，但是不管如何变化，以下这些核心指标从未变过：

1.退款/退货+自主完结时长

相信各位商家在平时购物的时候也深有体会，发起退款的响应速度，以及退款的响应速度，极大的影响消费者购物心情，同时因为同意退货申请不及时处理，有可能导致消费者退回货物的时间拉长，进而拉高整体退款完结时长指标。

处理 *** ：一个成熟的店铺一定要有售后专员，同时对于小的问题售前 *** 要给与一定的处理权限，尽量避免客户因为小的问题退货退款，如因夜班无售后 *** 等拖到第二天等等无法及时处理的情况，同时在客户申请前就确定好退款的原因，条件允许的情况下，有物流信息就即刻同意退款，产品价值过高的，及时联系催促客户退货。

2.纠纷退款率

相对于之前，这个纠纷退款率已经好了很多，不在是申请介入就计算卖家的指标，而是判定商家的原因才计算这部分指标，已经有了很大的提升。那么在申请客户介入的时候，商家们一定要清楚的认知，哪些介入是我申请了之后还会失败的，小二的判定处理原则是什么。这样才能更好的利用介入纠纷，去完结一些令人心碎的交易。

简单举例一些常见问题，介入后的判定走向。

1.)申请理由问题；如消费者申请了【描述不符包括不限于材质、日期、年份、描述等，质量问题，假货等】，这个时候大部分商家的之一条件反射是：我不存在以上问题，并且我以因消费者申请以上理由，拒绝了消费者的退货申请。

一般情况小二的判定走向是：退货退款的申请目前都是支持到消费者的，并且处理 *** 的小二是无法修改消费者申请的理由，只能去协商消费者更改，如消费者执意不改，且商家因为消费者不更改理由拒绝退货的话，最终的结果是【商家计入纠纷率，且判定支持到退货退款】

处理 *** ：目前在判定前大部分小二都会事先跟商家协商此类问题，需要注意的是【品控指标只影响店铺抽检的概率，不会影响自然搜索，营销活动报名等日常运营】，如果店铺订单基数量很大，且自身的产品本身不存在消费者所说的问题，无需过分担心天猫抽检的，可以适当联系消费者更改，如果消费者长期不修改，且已经影响到指标等情况下，直接同意掉退货退款即可。申请假货的退款理由，你同意退货退款后，并不代表你的产品就是假货，天猫也不会因此判定你的店铺，其他申请理由同理，最终结果【如运费承担方】以消费者协商为准，不以申请理由为准。

消费者申请假货仅退款：

处理 *** ：首先区分，质量问题不等于假货，及时与消费者进行沟通，很多消费者认为，质量不好就是假货，沟通解决误会。

其次假货在 *** 的定位为品牌仿冒，仿冒大牌等，如果产品无法自证真货或不涉及真假货类，例如定制类商品（定制带有大牌LOGO除外），农副产品等（不涉及品牌类），或买家也无有效证明是假货【例如商家自认售假，品牌方鉴定报告，质检报告等】，最终 *** 介入的结果是，支持到退货退款。无其他处罚

如产品的买家提供有效凭证，证明是假货，那么最终会支持到仅退款。根据自己的实际情况进行判定做法，如果已经自认假货，或买家出具了有效的证明，建议同意掉退款，否则介入后也会判定假货，同意仅退款。

同时，很多的职业人，会引导商家说出，产品是高仿，精仿等，请注意，一旦商家承认为高仿，精仿等同于自认售假且后续不支持申诉的。一定要注意！

如自己的产品无问题，注意不要妥协，不要被投诉乱了阵脚。注意不要售假，是违法的。

2.)仅退款的问题；如果消费者各种申请仅退款，拒绝后就改理由继续申请仅退款这样的。

处理 *** ：我给大家的建议是，尽快申请介入完结掉仅退款，同时店铺使用云标签打标，后续不计入指标。目前天猫不会支持到消费者未事先约定的仅退款要求，所以这个介入大部分判定商家无责，且打款商家，如未云标签打标，会损失一部分自主完结率，但是问题不大。比起时长来，建议有此类订单的尽快申请介入完结。

3.)签收后货物异常的问题；很多商家在快递派件时，不对产品进行验货，待快递录入签收后，发现货物【数量不对，产品破损，影响二次销售等】进而拒绝了消费者的退货退款，从而引发消费者端的申请介入。

处理 *** ：此类问题，建议商家端货物做好验货签收，首先联系快递，做错误录入，或者直接联系快递将产品拒签，部分快递对于这种快件是可以做错误录入，以及做物流信息的回转[产品已经签收，但是会继续出现拒签退回后的信息]，所以此类问题首先一定要联系快递，看看快递端能不能进行处理，如果快递端无法处理，且无法开具物流证明的话， *** 页面一定要说明原因。【一般小地方的快递证明，天猫会与总部进行真实性确认，快递总部往往不认可，进而导致证明无效，判断商家失败或归属责任】，如果已经签收了，建议直接同意退货退款即可，即使介入，如买家信誉良好，也因为商家端签收等问题，会支持到买家端，会判定商家责任。小编专注于 *** 搜索和数据分析，数据运营方面也比较熟悉，大家有这方面的问题可以加群开始是三七五中间是二二三末尾是七九零，我还给大家准备了一些运营干货，大家可以找我索取，我会免费分享给大家：

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建议各位商家在日常仓储环节更加流程正规化，安排专人进行处理。

二．售后处理常见问题

日常售后的处理方式一般分为以下几大类；【退货】【换货】【补发】【仅退款部分金额补偿】【全额仅退款】【大促型售后】最后一步如果双方无法协调解决，只能介入处理了。

1.遇到任何售后的问题，首先作为售后的服务专员，要耐心倾听，抓住问题的重点。充分理解消费者的需求、过错、抱怨、以及投诉。学会见招拆招，及时给出合理的处理方案，处理方案尽量要做到一次解决，避免多次协商方案，最终协商不成导致客户愤怒下的评价后退货退款。注意的是，客户评价后依然要支持到退货退款哦。

2.千万不要在任何细小的问题上做过多的纠结，如1元钱2元钱的差价等，如果客户申请退货，换货等，与客户协商好责任方，快递费用等，对产品的问题给出判断，根据行业类目，是因为使用，还是物流等相关问题，做出合理的解答，最终与消费者达成一致。

3.能做到，不退货给与适当金额补偿的可以适当放宽售后专员处理权限，完后一定要确认收货后线上申请仅退款，【线下转账天猫是不允许的，同时线下支付宝转账很容易数量多了倍判定虚假交易，有很多商家遇到了，处罚清理订单评价销量等】

4.不要轻易拒绝售中售后的退款申请，在拒绝前一定要与客户进行联系，问清楚原因，因为一旦拒绝，消费者可以立刻申请小二的介入，到时候协商以及撤销举证各方面就比较麻烦了，

所以一定不要轻易拒绝售中售后的请求，及时的与消费者沟通。达到最快的响应速度。

5.如果小二介入后，需要举证，一定要举证完整，切勿分多次多批上传，目前天猫的介入处理量很大，小二不一定会全部看完，可能当看到你的某一个举证，达不到处理支持条件，就会执行判定，

【尽量换位思考，如果你是小二每天大量的CASE等待处理，是否会全部一个字一个字的读完】所以给大家的建议是，一旦进入了介入环节，举证清晰明了，不要说废话，无用的话，我遇到很多的商家处理举证的时候，说了很多与规则无关，与交易纠纷无关的话。【如：买家故意的，买家在别人家如何如何】，请记住换位思考，在规则大框的约束下，小二是不能有任何主观偏袒等判断的，所以举证问题一定要，简单，明了，清晰，易懂。

6.大促活动采用相关工具做到极速退款，相信很多做聚划算等活动的商家，消费者前脚拍下，后脚就申请拍错等问题退款，在订单量巨大的情况下，如果退款不及时导致时长增加，发货时长影响等等，建议使用【码栈】【客户服务平台】等工具，对于规定的退款理由，快速处理。同时，大促时告知 *** 不要线上约定是否退款，一旦消费者申请退款，联系 *** 说不退款了， *** 承诺发货后，后台退款，将会导致违背承诺处罚。

7.对售后专员的绩效考评与【挽回订单金额】【售后整体指标】【服务态度等】进行挂钩，能不让客户退货的，给出合理权限，相信这么做之后，专员的工作状态 *** 积极性会改变很多。

以上关于售后指标，以及交易纠纷解读，基于天猫商家，大部分走向 *** 商家也适用，也欢迎提出您的问题，都会为您免费解答。