随着新零售业务模式的飞速发展，物流行业作为新零售底下的支撑 *** ，依然伴有强力驱动，推动物流、快递行业飞速发展。2018年"双十一"也收获了可喜的成绩单，2018年双十一期间全国快递量18.82亿件 同比增长25.8%。但是如此庞大的件量下，快递公司的发展是否跟上了用户需求的提升？答案是否定的。阿里巴巴、顺丰等大佬帮助快递公司解决投递需求，提升自有商品业务的客户满意度，推出了菜鸟驿站、丰巢自提柜等末端解决方案。但在实际经营过程中，真的有考虑过客户痛点吗？

从外部角度来看，用户作为菜鸟驿站、丰巢自提柜的体验及使用者，从下单开始，一系列的本应享受的服务已经被大佬们安排了。目前集中在快件量大、密集度高，学校、大型社区等地方。学校类因为上学要求抛开不说，社区及商业街等地区，作为人类主要生活地带，却失去了最能体现快递服务的一项重要标杆。现有流程变为：用户下单购买—快件发货—快递公司取货—快递到达末端网点—进行派件—驿站签收。用户明明写的家庭地址为什么变成了驿站签收？用户甚至没有做任何备注，快件却从上门服务转变成了放在社区驿站，需要用户自己去取件。驿站、自提柜的产生，反而降级了客户体验，造成了快递行业服务的失准。

从内部角度来看，是业务员变懒了？还是快递公司内部管控失衡？都不是，驿站、自提柜目前仍是利益驱动下的产物。目前的商业模式决定了是非用户导向，是利益导向。快递公司在驿站或自提柜进行入站操作后，在快递公司内部即视作签收，其他售后服务均由驿站负责。对于快递公司来说，节省了一大部分麻烦，即使给驿站适当派费也是心甘情愿。对于驿站端来说，集中在一个社区的件量，光靠派费就可以满足90%的收入，寄件也靠着散件的高利润作为主要收入之一。另外，驿站还可以兼营其他业务，作为小卖部、零售商的门店附加业务来说，在原有成本的基础上，增加高额收入，何乐而不为。

最后，即使一个商业模式的形成是依靠着利益驱动，但最终目的肯定是为用户服务，提高用户的满意度，一个降级了客户体验，造成了快递行业服务的失准的产物，是无法走到零售大战的后期，期待大佬们会有科学、合理的方式来作为真正解决"最后一公里"的痛点。