有人说，酒店领班是“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。

01

“下马威”法

“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起：该严的地方就一定要严。比如，查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位 *** 想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是5点）。从此，她在我面前服服帖帖。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。

02

威信管理法

为提高我的威信，我就努力做好以下两件事情：其一，工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好，如铺床技能等。服务员做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我还努力做好处理客人投诉等需要较高的业务水平的工作，其二，培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能，另外就是淡季培训。对有争议的话题，还让大家讨论，共同找出一个更好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也有一定的提高。

03

按意愿分配不同的工种

服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）；对于后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。

04

不吝啬表扬，创造良好的工作氛围

服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

05

“偏心”激励

“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等 *** 找出一个工作出色的服务员做榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理 *** 。做榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。比如，通过平时的观察，我发现卫生班A *** 表现很好，体现在：床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都尽量满足她。有次一位资历更深的B *** 来质问我，为什么同一要求，照顾A *** 却不照顾她？我回答B *** ：“因为目前你的表现还不如她好。比如，你卫生搞得没有她干净等，不信你去看看她搞卫生时，我发现B *** 搞的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。从此B *** 的表现也越来越好了。

06

对服务员犯错时采用不同的批评法

个别谈话法。有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示礼节，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话后，她对我心服口服。

“开玩笑”式批评。对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。有次一位 *** 由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：“ *** ，你好像不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。

通过第三者批评法。有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

表演法。巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普通，我便在值台例会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。

此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。

07

参与式管理

对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的会所服务员势必积极响应，带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上了床单。就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但省力，而且照样可以将床铺得挺括，其他做新楼房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了他们的做法（因床太重有人拖不动）。于是提建议这俩人的床就铺得特别挺括，有其他人不懂时，还主动指教。

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