(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“小红书”的投诉，称商品疑似售假。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”物流一直未更新 未按承诺退款 回复：已退款

姚女士于2017年12月18日在小红书购买皮带，订单号为51353103324040162。

直到2018年1月2日物流都没有更新，12月26日联系 *** ，说有专员 *** 回复，我还没说完对方擅自结束对话，后来打了我没接到，回电10个都不接，然后发私信说物流要7到10个工作日才更新。等到12月29日，还是没有更新，联系 *** ， *** 又说有专员联系，如果2018年1月2日还是没有更新，可以先退款。1月2日联系他们退款， *** 隔十几分钟回我一次，一直重复说要我等专员联系，打 *** *** ，只有语音提示。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示海外直邮件，物流正常时效内。用户 *** 当时停机状态，已优先为优先退款。

案例二：“小红书”下单后迟未发货 回复：已反馈商家尽快发货

姚女士于2017年12月11日在小红书三晖图书绘本官方旗舰店购买艺术启蒙大书等8本书籍，订单号为51298208702133041。

直到2018年1月2日一直未发货，之前多次联系小红书平台 *** ， *** 称要等商家联系我。截止1月2日小红书和商家都没有回复明确发货时间，屡次以价格设定错误或者商品断货为由提出不发货。现已超过正常发货期限，侵害了我作为消费者的合法权益。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，公司会责成商家履行违约责任。

案例三：“小红书”商品运输磨损 退货难 回复：已补偿薯券

孟女士于2017年11月27日在小红书购买男士腰带，订单号为51175879266071315。

因卖方包装不到位，导致皮带扣处因运输产生磨痕，属质量问题，经与小红书再三沟通后，要求我支付退货运费100多元，但购买须知中明确表明属质量问题可退货，现在为何要消费者支付运费。每次和售后联系都说24小时内有专员和我联系，每次都是没有消息，直到现在1个月，事情还是没有解决。我希望他们能够按照网上描述执行，负起自己该承担的责任和义务，而不是在这和我推诿扯皮。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已补偿30薯券，用户不退货。

案例四：“小红书”商品退回后迟未收到退款 回复：已补偿退款

刘女士于2017年12月8日在小红书伊丽莎白雅顿官方旗舰店购买雅顿金致面部胶囊精华液，订单号为51270004349225112。

之后该商品在店铺内有促销活动，优惠70元，我认为买贵了，便将该商品退回。商品并未拆封，选用国通快递退回，邮件单号为2885469064。12月18日由店铺签收，截止2018年1月3日仍未收到退款，查询APP退款信息发现12月25日商家验收不通过，2个工作日内小红书 *** 介入处理，但至今也未接到客户联系 *** ，该退款就这样不了了之。12月31日联系小红书 *** ，说24小时内会答复处理情况，也未答复。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已为用户退款。

案例五：“小红书”商品拒收后迟未退款 回复：已退款

刘女士在小红书购买胶囊和酵素等商品，订单号为51351787168535325。

胶囊和酵素两天一共降了20元，小红书说退差价，一直没退。其他商品质量不好，联系 *** 后， *** 让我直接拒收，结果后来又要我付70元的税费邮费给商家，可是商家一直没退款。商品标注包邮包税，然后也没拿相关证据证明税费邮费是多少，24号左右联系的快递拒收雪地靴，到2018年1月3日都没退款。包邮包税商品让我给商家邮费税费，等了三四天，也没回 *** ，根本就不打算解决。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已拒收退款。

案例六：“小红书”商品缺货未按承诺退款 回复：已转账

肖女士于2017年11月24日在小红书solestage海外品牌 *** 店购买一双耐克篮球鞋，订单号为51145487185168895。

两周后告知商品缺货需要退款，可以再补偿我100元。此鞋低于市场价很多，可能是因为标错价格，故意说缺货，我同意补偿100元，可是过了10天，收到退款却没有收到补偿金。询问小红书 *** ，一开始说已经退款，让我查账单，我说没收到，就要我提供账单信息，我把我所有的账单截图给 *** ， *** 才说我给的退款账号不正确，没有打进来，这十天里我没有接到任何一个 *** 或收到小红书发送的信息告知我帐号不对。

于是我又提供了银行卡和开户行， *** 说十个工作日到账，十个工作日后还是没有收到，再次去问 *** ，说是银行信息不全没有打，这期间我也没有收到任何 *** 和信息找我确认银行信息。2018年1月3日，距离买这双鞋已经一个多月，就退100元需要那么久，说退款却找种种理由拖延，我有理由怀疑是故意拖延不肯赔偿，我现在要求按照相关规定，退一赔三。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已转账。

案例七：“小红书”商品疑似售假 回复：商品保障百分百正品

朱女士于2017年11月11日在小红书购买Suqqu奶油粉底霜，订单号为51038004221934618。

买来用过几次都是浮粉，脱妆一塌糊涂，前几天去万宁店里面做肌肤测试，说底妆产品铅汞含量超标，我怀疑是假货。找了小红书的 *** 说明此事，第三天找到了专员回复我也是敷衍，没有认真帮忙解决问题。他让我出具权威机构的认证，难道万宁的皮肤测试不够说明问题吗？

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，支持权威机构检测。

案例八：“小红书”私自取消用户订单 回复：重新下单可退差价

赵女士于2017年11月24日在小红书购买两箱面包，订单号为51151487402285117。

截至2018年1月3日还没发货，下单时恰逢北京快递严查，购买前特地询问 *** 是否能发货， *** 很肯定的告诉我可以，然而之后几天 *** 告知北京不能发货，我问她要等多久， *** 说12月中旬发货。12月中旬仍没发货，询问 *** 后告称1月初发货。

1月3日下午，小红书平台发来短信让我取消订单，我没看到，晚上才看见订单被取消了。我感到非常的担心，我的账号以及我的订单是否取消居然可以由小红书平台随意操控，这严重侵犯了我的隐私权和作为消费者的权利，一条短信就算是通知，然后未经我同意取消了我的订单。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示当时北京物流管制无法发货，非商家主观意愿导致，用户重新购买该商品可以退差价。

案例九：“小红书”下单后迟不发货 退款难 回复：可退款

梁女士于2017年11月10日在小红书购买DHC维生素和尤妮佳化妆棉等商品，订单号为51027939723223447。

截止到2018年1月4日仍然没有发货，多次联系在线 *** 未果，每次 *** 的说法都不一样，只是让我耐心等待，并不告诉我解决方案，索要小红书的售后 *** 也被告知该公司没有 *** *** ， *** 以货物已发出为由拒绝退款，只能收货后才能退款。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示之前已致电解释了海关总署因新增编码，导致宁波保税仓所有出库包裹需要添加新编码重新审核清关。最近因大雪等客观原因，客户如果后续如不愿等待，可随时联系 *** 退款。

案例十：“小红书”围巾疑似售假 回复：已退货退款

陈女士于2017年12月13日在小红书购买Burberry品牌羊绒围巾一条，订单号为51317362520751281。

经与自己购于专柜的同款围巾对比发现为假货，小红书亦无法提供进货渠道品牌授权等相关证明。相关疑点如下：香港发货的产品物流信息却是韩国，跨境产品没有海关相关证明Burberry无35%羊毛65%羊绒成分围巾货品，且假货无正常水洗商标。小红书平台一直推卸责任，对入驻商户及产品没有起到监督作用，沟通无果。

接到该用户投诉后，我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已退货退款。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心 *** 专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》。(文/林夕)

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