曹妍/文 1月20日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布了《智能 *** 数字化趋势及央国企转型实践报告》（下称“《报告》”），以数字化为关键词，从市场现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能 *** 行业进行剖析。

《报告》指出，传统企业的 *** 多依托人工提供相应的咨询和服务，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

传统服务模式痛难点（图片来源于《报告》）

针对上述痛点，智能 *** 成为有效解决方式之一。《报告》认为，智能 *** 利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，提高了工作效率。

但另一方面，《报告》也强调，虽然从早期的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人，效果提升显著，但无论机器还是人工，客观上距离客户期望的“完美服务”还有一定差距，机器人 *** 的价值，更多是辅助人工更有效率工作。

“垂类”赛道机会

《报告》指出，借助技术优势，智能 *** 不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平，甚至还成为企业数字化转型的突破口，特别是对具有转型刚需的央国企而言。

“随着越来越多央国企客户服务由传统 *** 向智能 *** 转型，企业的客户服务中心 /部门有望从成本中心转变为价值中心，通过智能 *** 平台高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，释放数据价值。”《报告》分析称。

信通院云大所高级业务主管罗欧对经济观察网表示，当前，央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长，在企业内、外部全场景均有较好实践：外部服务如售前、售中、售后等，内部服务如企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

落地过程中，沃丰科技与多家央国企沟通发现，企业进行数字化转型首先想到的都是寻求互联网大厂合作，大厂的优势在于拥有前沿AI技术，不足则是在一些细分行业尚未渗透。因此，沃丰科技选择聚焦制造业、大健康等行业的“垂类”赛道。

沃丰科技AI专家侯晋峰告诉经济观察网，在不同的场景下，每个词、每句话表达的意思都是不一样的，失去了情景和上下文其实很难理解。沃丰的语音语意融合就是限定在某个特定场景，针对企业所处行业进行智能产品定制。

例如针对北京地铁96123服务热线面临的日常咨询量大、工单流转效率低、环境噪音、地铁站名称相似度较高等困难，沃丰科技为其提供自研的GaussMind（原心引擎），包括定制化语音识别、理解方案等 。上线开通以来，96123服务热线机器人语音 *** 日均受理咨询500通，准确率达到90%以上。

“通用模型越大效果确实会越好，可是成本也将随之上升，发展到一定阶段后不能无限制上涨。因此，我们在寻找模型的落地方向时，发现从‘垂类’行业切入是一个很好的机会，更好的平衡成本与效果。” 沃丰科技副总裁傅亮补充道。

趋势和未来

根据《报告》，智能 *** 是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低 *** 人力成本、提高 *** 响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了从人到机器、从呼叫中心到云四个阶段， *** 行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代技术与 *** 融合，智能 *** 成为未来前沿的发展方向。

*** 行业四个发展阶段（图片来源于《报告》）

《报告》显示，2025年，95%的 *** 互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切，得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。

需要注意的是，智能 *** 虽然解决了企业诸多痛点，但现阶段仍无法完全独立运行。《报告》提到，很多智能 *** 企业着急上线未经打磨的机器人，急于关闭或收紧人工 *** 。但实践证明，制定合适的调试策略更能实现理想效果，比如机器人会话与人工相结合，就能很好弥补部分场景中智能 *** 机器人无法独立响应用户问题的窘境。

“人工智能无法解决全部问题，用户很多时候还是习惯于转人工，这个时候就需要人机结合。” 傅亮解释道，例如在北京地铁96123热线的场景下，当用户询问地铁线路时，智能 *** 可以轻松解决，即使面对新增线路；当用户有其他诉求（刷卡无效、服务建议等），则要通过人工 *** 完成。

此外，《报告》还指出，对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握，NLP、深度学习、人机交互、知识图谱等这些智能 *** 核心技术均存在较大的优化空间，导致智能 *** 不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。如何让机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营依然是行业面临的共同课题。